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PARCOURS ADMINISTRATIF DES PATIENTS : SIMPLIFICATION, QUALITÉ ET RENTABILITÉ

Malgré un développement très important du numérique dans le secteur santé, le parcours administratif du patient relève encore trop souvent du parcours du « combattant » pour organiser en amont l’accès aux soins dont il a besoin.

Les agents des accueils et des admissions sont la plupart du temps surchargés par des tâches chronophages liées à un manque de fluidité dans le recueil et la consolidation des données. Ceci les empêche de mieux préparer, anticiper et sécuriser la qualité des flux patients, quel que soit le type de prise en charge au sein de l’établissement.

Au final, patients et agents ne bénéficient pas de manière concrète du virage numérique dont se font pourtant l’écho les instances et les industriels du secteur santé. Par ailleurs, l’établissement donne une image dégradée de ses processus internes, tant vis-à-vis des patients que des professionnels de santé, mais aussi des débiteurs tels que l’assurance maladie obligatoire ou complémentaire.

La raison de ce constat est que le numérique ou les technologies de digitalisation des parcours ne sont que des moyens techniques qui doivent être mis en œuvre au service d’une organisation. Or, très souvent, les projets sont organisés autour de la mise en place technique des outils mais pas, ou trop peu, en lien avec une démarche amont de reconfiguration des processus existants et des organisations en place.

Dans ce contexte, les outils mis en œuvre en support d’une organisation existante n’apportent en général aucun bénéfice ni valeur ajoutée, et ont plutôt tendance à complexifier les organisations par l’absence d’une réflexion en amont et d’un accompagnement au changement.

Le réel apport des outils numériques ne peut pas s’envisager sans une refonte en profondeur des organisations des processus et des différents circuits patients. Qu’il s’agisse de parcours de consultation externe, d’hospitalisation (complète ou de jour) ou de séances multiples dans le cadre d’un traitement sur la durée, c’est bien chaque type de prise en charge qui doit être repensé pour adapter les processus et organisation en adéquation avec les outils numériques.

L’objectif est donc de réinventer chacune des étapes du circuit patient (en amont, à l’arrivée, à la sortie et après) en appui des outils numériques disponibles pour projeter les scénarios possibles de transformation des organisations. Une analyse de type bénéfices / risques permettra d’évaluer les réels apports du numérique et ainsi de définir objectivement la cible de simplification de chacun des parcours. La sélection d’indicateurs d’analyse de la performance permettra de mesurer les progrès réalisés mais aussi d’identifier les besoins d’accompagnement au changement supplémentaires. Ils devront objectiver les gains tant sur le qualitatif (ex : diminution des rejets de facturation…) que sur le quantitatif (amélioration de la durée moyenne de recouvrement, diminution du nombre de relance, amélioration de la courbe de trésorerie…).

Le volet des ressources humaines est également un axe important à prendre en compte en lien avec l’amélioration des tâches pour les équipes administratives (ex : nouvelles fiches de postes…) ainsi qu’avec les nouvelles compétences à acquérir induites par le développement des usages numériques (ex : GPEC, formation des agents…).

Cette réflexion nécessite d’évaluer les impacts à prendre en compte au niveau de l’urbanisation du SI afin de bien mettre en adéquation les moyens techniques, logiciels et d’interopérabilité avec les organisations cibles, l’objectif de la démarche étant de ne pas faire l’inverse !

A date, l’ensemble des « clignotants » sont au vert pour lancer une telle transformation des organisations des parcours. En effet, l’alignement des instances de santé autour des programmes nationaux, dont Simphonie, est une confirmation de la nécessité de moderniser les parcours.

Finalement, il s’agit d’un véritable projet de transformation pluridisciplinaire qui impacte l’ensemble des ressources de l’établissement : la direction générale, la DAF, la DRH, et la DSI dans un objectif de coconstruire un parcours simplifié pour les patients accueillis et de fluidifier le travail des professionnels exerçant au sein de la structure. Le bénéfice sera également direct et visible pour l’établissement en termes d’image auprès des patients (fidélisation) mais aussi vis-à-vis de ses partenaires, dans une logique de simplification des parcours à l’échelle de son territoire.

L’article DSIH

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